消防技術(shù)服務質(zhì)量是在服務提供的過程中形成的，且技術(shù)要求較高，需求方對服務質(zhì)量通常無法獨立或是事先提出要求，往往需要借助市場化質(zhì)量評價機制。建立市場化質(zhì)量評價機制，需要明確服務質(zhì)量要素及評價指標。消防技術(shù)服務質(zhì)量不但要符合國家、行業(yè)有關(guān)消防技術(shù)標準等功能性要求，也要符合需求方對經(jīng)濟性、安全性以及時效性的需求。本文件在制定過程中參考了《服務標準制定導則 考慮消費者需求》GB/T 24620，充分考慮了需求方關(guān)心的各類服務質(zhì)量事項。本文件基于《服務質(zhì)量評價通則》GB/T 36733給出的服務質(zhì)量定義：服務能夠滿足規(guī)定、約定以及顧客需求的特性的程度。應用《合格評定 服務認證技術(shù)通則》RB/T 301提供的服務接觸技術(shù)模型和服務藍圖分析方法，按照服務時序?qū)ο兰夹g(shù)服務過程進行識別及分析，抓取服務質(zhì)量關(guān)鍵要素，建立服務質(zhì)量評價指標體系。本文件參考《服務標準編寫通則》GB/T 28222要求，內(nèi)容包括消防設施維護保養(yǎng)檢測、消防安全評估等傳統(tǒng)社會消防技術(shù)服務，同時兼顧城市消防遠程監(jiān)控服務等新興消防技術(shù)服務。本文件有助于消防技術(shù)服務機構(gòu)提升服務質(zhì)量，增強需求方主動購買消防技術(shù)服務的信心，促進建立質(zhì)量為本的市場環(huán)境。
本文件規(guī)定了消防技術(shù)服務質(zhì)量的總體要求、消防值班、巡查及建筑消防設施維護保養(yǎng)、建筑消防設施檢測、消防安全評估、城市消防遠程監(jiān)控服務、服務質(zhì)量保障、評價改進等內(nèi)容。本文件適用于社會消防技術(shù)服務機構(gòu)提供的消防值班、巡查及建筑消防設施維護保養(yǎng)、建筑消防設施檢測、消防安全評估服務質(zhì)量管理和評價。城市消防遠程監(jiān)控服務機構(gòu)的質(zhì)量管理和評價可參照適用。下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB 25506 消防控制室通用技術(shù)要求GB 26875 城市消防遠程監(jiān)控系統(tǒng)GB 50440 城市消防遠程監(jiān)控系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范GB/T 27025 檢測和校準實驗室能力的通用要求GB/T 7862 系統(tǒng)可靠性分析技術(shù) 失效模式和影響分析（FMEA）程序XF 503 建筑消防設施檢測技術(shù)規(guī)程XF 1157 消防技術(shù)服務機構(gòu)設備配備T/CFPA 032 社會單位消防物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)建設及運營技術(shù)規(guī)程消防技術(shù)服務 fire protection technical service包括社會消防技術(shù)服務機構(gòu)提供的消防值班、巡查及建筑消防設施維護保養(yǎng)、建筑消防設施檢測、消防安全評估，城市消防遠程監(jiān)控系統(tǒng)服務商提供的運營服務。 消防技術(shù)服務質(zhì)量 quality of fire protection technical service消防技術(shù)服務滿足國家、行業(yè)、地方有關(guān)消防技術(shù)標準，合同約定的特性的程度。預防性維護 preventive maintenance為確保消防設施在正常運行期間保持良好狀態(tài)，降低消防設施發(fā)生失效和功能退化的概率，按預定的時間間隔或既定的準則實施的周期性維護。通常包括無異常情況下的保養(yǎng)，如清潔、潤滑、校準等常規(guī)操作，也包括針對異常的計劃性維修，以解決潛在的問題，如更換部件、修復異常組件或調(diào)整設備參數(shù)等。預測性維護 predictive maintenance為優(yōu)化和提升消防設施的功能和性能，通過各種技術(shù)手段進行數(shù)據(jù)和信號的采集、分析、評估，同時結(jié)合設備運行的生命周期統(tǒng)計數(shù)據(jù)，預測可能的不利后果，提前采取的有針對性的維護活動。城市消防遠程監(jiān)控服務 remote fire monitoring service for cities對消防設施運行狀態(tài)信息和消防安全管理信息進行采集、傳輸、交換、匯聚和處理，為聯(lián)網(wǎng)單位、維護保養(yǎng)單位、消防救援機構(gòu)、設備制造商、保險機構(gòu)等提供數(shù)據(jù)服務和應用服務。服務藍圖 service blueprinting服務提供商描繪的服務系統(tǒng)流程圖，包括顧客行為、前臺員工行為、后臺員工行為和支持過程。4.1 消防技術(shù)服務應滿足國家法律法規(guī)、消防技術(shù)標準，以及服務合同要求。4.2 建筑消防設施維護保養(yǎng)機構(gòu)應按照GB 25201、各類消防設施施工驗收技術(shù)標準及產(chǎn)品說明書等進行維護保養(yǎng)，同時應符合相關(guān)消防設施維修保養(yǎng)技術(shù)標準規(guī)定。消防設施維修保養(yǎng)技術(shù)標準清單可參照附錄A中A.1。建筑消防設施檢測服務機構(gòu)應按照GB 25201、XF 503和本文件規(guī)定的檢測工藝、流程開展檢測服務，完成委托服務合同范圍內(nèi)的檢測工作，確保檢測報告的檢測項完整、檢測結(jié)果準確和檢測結(jié)論正確。4.3 消防安全評估機構(gòu)應按照GB 25201、XF/T 3005、XF/T 1369和本文件規(guī)定的評估內(nèi)容、程序開展評估工作，完成委托服務合同范圍內(nèi)的評估工作，確保內(nèi)容全面、方法合理和結(jié)論準確。4.4 城市消防遠程監(jiān)控服務商應按照本文件第8章規(guī)定的服務流程提供服務。000014.5 消防技術(shù)服務機構(gòu)應保證服務過程中的人身、財產(chǎn)安全，保守服務對象的商業(yè)秘密，保證服務對象的信息安全、數(shù)據(jù)安全。4.6 消防技術(shù)服務機構(gòu)應公開從業(yè)條件、收費標準、質(zhì)量承諾等信息，并進行成本核算，服務報價不應低于成本費用，通過科學管理實現(xiàn)服務質(zhì)量與經(jīng)濟性優(yōu)化。4.7 消防技術(shù)服務機構(gòu)應遵守服務時長、服務頻次、服務響應時間的要求。5 消防值班、巡查及建筑消防設施維護保養(yǎng)5.1.1 消防技術(shù)服務機構(gòu)應制定服務方案。服務方案應由項目負責人制定并經(jīng)技術(shù)負責人批準。5.1.2 項目負責人應在對服務對象進行現(xiàn)場踏勘基礎上制定服務方案。服務方案內(nèi)容包括但不限于：c)標準依據(jù)、服務內(nèi)容、作業(yè)規(guī)程、時間要求、質(zhì)量要求、安全保障、應急預案；消防控制室值班應根據(jù)合同和服務對象實際情況，按照法律法規(guī)要求配備值班及操作人員，制定并落實值班制度及崗位作業(yè)規(guī)程，明確值班人員崗位職責及應急處置程序，日常值班及應急處置，應符合GB 25201的要求，消防控制室的安全管理信息、控制及顯示要求應滿足GB 25506的規(guī)定。根據(jù)服務合同要求對消防設施工作環(huán)境、工作狀態(tài)及外觀進行巡查，制定巡查方案，明確各類建筑消防設施的巡査部位、頻次、內(nèi)容、工作程序，配備符合要求的巡查人員開展工作并完成下列內(nèi)容：b)巡查頻次應滿足法律法規(guī)要求，公眾聚集場所營業(yè)期間，每2h巡查一次，全部建筑消防設施應保證每日全部巡查一次，消防安全重點單位，每日全部巡查一次，其他單位，每周至少全部巡查一次；c)巡查內(nèi)容應按照本標準附錄A中A.2執(zhí)行；d)巡查時發(fā)現(xiàn)故障，應及時錄入故障維修清單、拍照或錄像，按本文件5.7條的要求開展維修。消防設施維護保養(yǎng)可以采用預防性維護、預測性維護、故障維修等方式組合進行。制定年度維護保養(yǎng)方案應以確定的維護保養(yǎng)項目為核心，制定維修計劃、進行準備及實施。同時通過定期巡檢、狀態(tài)監(jiān)測等手段發(fā)現(xiàn)故障、異常情況。在故障診斷、壽命預測基礎上作出維護決策。維護保養(yǎng)方案框架如圖1所示。
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